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【福利】小编带你走近资本在线客服美女们  

2014-12-16 16:55:52|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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晨用手机登陆QQ,查看有没有客户提出的问题,然后向群里的客户问好。这时我还在驶往公司的车上。”说这话的是资本在线客服部美女主管雅薇,她的日常工作就是开启于这么一件小事。然而以小见大的是,这看似小小的举动背后体现出的可是客服部门对每一位资本在线平台客户的用心。

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所以这么说是因为我们的客服美女们,除了一天8小时的工作之外,其余的“非刚需时间”都是以这种移动在线的方式为我们的客户答疑解惑。

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为客服部的主管,雅薇自然会比起其他的美女们再多一点责任,除了一方面要维护好自己的专属客户;另一方面,还得及时有效地协调客服部门工作,准确把握客服对外宣传的大方向,执行上层领导下派的任务及处理客服上报的问题等。

本在线客服美女们的工作是围绕着客户开展的,主要分为维护客户、开发新客源和对外宣传三大部分。

客户维护,其实是双向受益的事儿

护客户是客服们日常工作的重中之重,目前客服部门有4个QQ群是用于与客户交流答疑的,这里即是资本在线与客户打交道的第一线,同时也是咱们客服学习的平台。

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,资本在线美女客服一枚,性格大大咧咧看起来有点傻底子里却很精明的那种。据她介绍,除了在Q群里为客户解答问题消除各种投资理财疑虑,找到合适“标的”外,客户提问也会让客服学习到很多知识,这是一种双向受益的事情。

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般来说客服只限于网站流程的使用说明和介绍一小部分公司对借款人进行风控时简单的一些手续流程,但碰到客户想要了解更多细节的时候,我们的客服会“被迫”地去学习更多。“假如投资人不问到这么细节的东西,可能我们自己也不会主动地去了解。比如说做抵押需要具备什么条件,什么房子可以抵押什么房子不能抵押等,这些都是有投资人问到然后我们做功课去解答的。”燕几说。


外,投资人也会在群里分享资讯,他们讨论的话题也常常帮助客服妹子们增长知识。“因为我现在年纪还小,对车不太熟悉,经常听他们讨论什么车子性能好,慢慢就开始了解了。生活中的小常识也能了解到”燕几说。

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小希,最近新入职的客服妹纸,现在处于孜孜不倦地学习当中。“我现在每天除了在群里和大家交流之外,还会进行老客户的回访,看大家近期在平台投资有没有遇到什么问题,也让大家认识我。平时值班是和丹丹一起的, 有遇到不清楚的问题,会向丹丹或者其他同事请教, 大家都很nice的。”

 有客户维护,这是客服个人对接的客户。用户在平台注册后,就有相应认证项目,以及专属客服的选择等。客服美女们都会有自己的专属客户,通过电话、QQ等维护这部分户,以及帮助所有资本在线客户构成了客服们工作日里最为重要的一部分。

客户开发,考验耐心与脾性的持久战

户开发,包括自我资源开发和后台未认证客户开发。这部分的工作需要巨大的耐心和脾性,且顶受的压力也是相当大的。

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丹,斯文勤恳的软妹子一枚,从事资本在线售前客服的工作将近一年。可以说她的每一位客户都是凝结了满满的心血的,从最开始的零基础慢慢地一步一个脚印积累客户。“我的亲戚朋友前同事都被我拉过来投资了呀”丹丹说。

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发客户总会遇到被拒绝的时候,过程也十分艰辛,丹丹说她开发一个客户需要大约3个月的时间,怕笔者不相信还截了满满一屏的聊天记录图,发了过来。聊天记录包含了各种时间段里的与对方的谈话内容,从最初的陌生人到无话不谈的好朋友,再到投资理财的探讨,好的理财方案的诚心推荐等等。

道和熟悉P2P网贷的网友会比较容易接受我们,不过将他们培养成平台的用户需要的时间很长,我跟进过的一名网友从8月开始磨到10月份才完成在平台上注册,到11月份才真正落实投资。”丹丹说,“客户开发一般会一批一批地去同时跟进,这样一来工作量相当大。因而必须要有足够的耐心和持之以恒的精神,好多人做不到这一点放弃掉辛苦跟进大半个月的客户,这好可惜。”

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台的注册用户中,也有好多没有完成认证和投资的。丹丹说:“每天的工作也包括对这些用户的回访,回访会以QQ或电话的形式去跟进。这部分用户是平台的潜在用户,他们在平台投资理财的几率会比外面直接找的大很多,所以我们往往比较重视回访他们,逢节假日会发节日祝福等。”

维护第一、开发第二、宣传第三

是客服妹子一天工作的优先安排。其实上述提到的客户维护、客户开发等也是每一个客服妹子的日常工作。另外因为宣传推广这一块公司有专门负责的团队,所以客服部门的重点并没有摆在这上面。

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管日常工作中会配合做SEO在外发表一些文章等,但真正需要做宣传工作的,大概是碰上公司做活动时了。客服部门会很团结地配合公司安排,部门内部也会做好明确的分工。这时每位妹子都会分配到相应的工作,如有人专门负责维护解答用户问题,有人负责开发新用户,其他人则全力支持宣传活动的开展。

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同心协力的事情也会做得很好,这就是我们资本在线客服部门团队。

资本在线官网:http://www.zibenzaixian.com



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